giovedì, novembre 15

Perchè il servizio clienti delle aziende cinesi è così orribile?

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Riceviamo spesso commenti da parte di visitatori che lamentano problemi, invio di prodotti sbagliati e soprattutto ritardi sugli ordini effettuati tramite gli e-commerce cinesi.
Spesso e volentieri sono incomprensioni, in alcuni casi furbate.
In questo articolo raccontiamo come le cose funzionano in Cina in modo da dare una visione completa su cosa aspettarsi

Le recensioni false sono più importanti del cliente

In Cina è imperativo VENDERE. In un mercato così grosso, se un cliente non è soddisfatto, non importa. Ci sono altri milioni di possibili acquirenti. In una società dove non esistono associazioni per la tutela dei consumatori, la situazione appare sbilanciata a favore delle aziende. E i clienti spesso non hanno modo di protestare.
Per questo motivo, un’azienda che riceve tante recensioni negative sul web, farà di tutto per fabbricarne di più positive. Queste false recensioni hanno un solo obiettivo: aumentare il potenziale della società al fine di VENDERE

Prendiamo come esempio trustpilot.com: una delle più grandi piattaforme di riferimento, dove i clienti possono recensire il servizio online dei venditori

Considerazioni:

  • GearBest ha più recensioni di Amazon.com
  • Amazon 5 stelle (70%) – GearBest 5 stelle (75%)
  • Amazon 1 stella (8%) – GearBest 1 stella (17%)

Abbiamo inoltre notato che, spesso e volentieri, quando l’ordine dalla Cina è andato a buon fine, il cliente potrebbe ricevere una mail con un voucher da 5$ in cambio di una recensione positiva. Escludendo le considerazioni sull’etica di questo atteggiamento, accumulando $5 sugli ordini andati bene si può certamente creare una piccola assicurazione interna per i clienti più sfortunati. Questo evidentemente è troppo difficile

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Cultura aziendale non orientata al cliente

Quanto è importante l’assistenza clienti per l’azienda cinese che possiede il negozio online? Quanto è grande il budget stanziato? Queste e altre domande mostrano quanto sia importante o meno il cliente per l’azienda

Dopo 5 anni in Cina, ho sempre visto i cinesi porsi le seguenti domande:

  • Come possiamo massimizzare i profitti?
  • Come possiamo minimizzare i costi?

Domande lecite che un business per sopravvivere deve porsi ogni tanto. Il problema è che le aziende cinesi sono piene di soldi e l’unica massimizzazione dei costi è sempre a discapito del servizio clienti. Su Upwork.com, la società Globalegrow (aka GearBest) infatti cerca freelancers per l’assistenza clienti

Sulla pagina, l’azienda indica un fatturato per il 2016 pari a 1 miliardo di dollari (840 milioni di euro). Somma con la quale l’azienda continua a non potersi permettere un’assistenza dignitosa

Tra le considerazioni, con volumi così alti, è incredibile che i cinesi ottengano tutto questo successo in Europa. Spesso e volentieri senza pagare un centesimo di tasse (Come i rivenditori cinesi truffano l’Europa non pagando l’IVA)

In conclusione, per le aziende cinesi, avere cura del proprio cliente non è un obiettivo.
E a noi clienti non resta che essere consapevoli fin dall’inizio a cosa si sta andando incontro [esempio: Cosa aspettarsi (e non) da GearBest Italy Express]

I prodotti valgono quello che costano

Se sei insoddisfatto perché il prodotto è di qualità scarsa – ma lo hai pagato 1/10 rispetto al prezzo in Italia – il massimo che otterrai sarà un voucher da pochi euro per comprare altra spazzatura

Come una spedizione gratuita, che in realtà non è gratuita, un prodotto economico vale quanto lo paghi. Vai pure con i tuoi amici a discutere su quanto sia inutilmente costoso l’iPhone X.
Se compri un telefono ciabatta da 50 euro dalla Cina, sul quale ci sono 10 euro di spedizione inclusi nel prezzo, aspettati un prodotto da 40 euro!

Inoltre, come già detto, ci sono importanti problemi con la valutazione del prodotto.
Il feedback negativo è semplicemente ignorato e censurato. Pertanto, il negozio non è mai a conoscenza dei prodotti che devono essere rimossi poiché ricevono regolarmente feedback negativi

Immagine tratta dal nostro articolo di punta: Tecnologia Cinese: 4.8 stelle su GearBest = 2.3 su Amazon

In termini di assistenza clienti, cosa dobbiamo aspettarci quando un prodotto vale poco? Se per lo shop il costo è più alto del beneficio, in caso di problemi lo shop cercherà di rifilarci un coupon per un nuovo ordine

Risposte standard e precompilate

Come descritto nel nostro articolo dedicato a black friday, l’assistenza in Cina funziona diversamente. Dopo 5 anni di shopping online in Cina ho notato due cose: velocità e competenza.

Problema!
Problema! Spesso non sono ammessi più di 30 secondi per rispondere a un ticket. Questo avviene anche sulle piattaforme cinesi in stile live-chat. Se la risposta non è immediata, siamo finiti in fondo alla chat e dobbiamo scrivere nuovamente per tornare in cima

Ho visto questo stesso approccio usato sulle pagine facebook gestite dai Cinesi. 10 messaggi al minuto. Rispondo a quelli in cima, se un cliente è divertente o vuole comprare, ci parlano di più

Io non parlo italiano ma tu devi complale
Inoltre, I dipendenti spesso non parlano inglese e sono obbligati a inviare email pre-compilate. I sistemi informativi sono poco sviluppati e spesso troveremo più confusione che risposte

Durante le fasi di tracking bisogna sempre portare pazienza. Se abbiamo scelto una spedizione postale ci mettiamo nelle condizioni di una spedizione cartolina. Se abbiamo scelto una spedizione senza tasse, stiamo chiedendo al negozio di importare illegalmente. Se abbiamo scelto una spedizione espressa, dovremo fare i conti con la dogana

Il problema non sussiste solamente nella fase nel quale il pacco viaggia.
Il sourcing è basato sul dropshipping. Questo significa che spesso i prodotti ordinati non sono in stock, ma vengono ordinati al momento dal fornitore DOPO il nostro pagamento. Se il prodotto è ancora dal fornitore, il referente del sito e-commerce non potrà altro che temporeggiare fino all’arrivo

In questo caso, consigliamo pazienza. Incazzarsi porterà più danni che benefici. Se hai fretta, ordina altrove

Resi impossibili

Molti comprano telefoni dalla Cina. Anche selezionando top di gamma come Xiaomi, ci sono casi in cui bisogna richiedere il reso per prodotto danneggiato, in garanzia o arrivato completamente morto (DOA)

Sfortunatamente, il reso non è cosaì facile a causa delle leggi internazionali per il trasporto aereo di merci. Questo perchè stranamente le dogane cinesi sono più severe delle dogane europee. La Cina è un paese molto chiuso che adora esportare ma odia importare. Solo pochi shop sono in grado di dare ai clienti le informazioni nel modo corretto per far rientrare i prodotti senza problemi. Qualora le dogane Cinesi fermino la merce, possiamo considerarla perduta

Spesso vengono inviati documenti di  reso obsoleti o non adatti alla nostra nazione (questi shop vendono in tutto il mondo e cercano di avere un modello unico). Spesso dichiarare prodotto danneggiato non basterà, alcuni clienti sono stati costretti a dover dichiarare il prodotto a un prezzo inferiore (commettendo un reato) solo per assicurarsi il corretto rientro in Cina

Solo GearBest aveva una clausola dead-on-arrival nei suoi termini e condizioni che permetteva una buon rimborso sui costi di reso. Sfortunatamente, vendendo spazzatura, probabilmente molti clienti la hanno richiesta e quando lo shop ha visto i costi l’ha dovuta rimuovere

Come funziona il servizio clienti per i cinesi?

Il servizio clienti è incredibilmente importante se abiti in Cina. I clienti di varie piattaforme sono molto esigenti e sono sempre attenti, sia che siano originali o che si tratti di buone offerte.

La cosa incredibile è che ci sono risposte 24 ore su 24 nei mercati come Taobao, JD o Tmall. Tuttavia, qui ci sono anche pecore nere. Se il cliente non paga per un servizio premium, come Consegna espressa da parte di JD (il mio preferito!), ci ritroviamo a dover litigare su puccoli problemi e spesso lo shop cerca di liquidarci con rimborsi parziali. Nel complesso, questi interi processi sono molto amatoriali, anche negli ecommerce locali con milioni di clienti

I tuoi problemi con il supporto della Cina?

Essendo basati in Cina, abbiamo chiara visione sui processi e sul comportamento di molti shop! Se hai qualsiasi domanda possiamo discuterne!

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